Una delle tendenze più importanti ed in forte cambiamento è il Loyalty Marketing. Esso può essere definito sostanzialmente come  l’insieme degli strumenti di marketing messi in campo da una impresa per stabilire delle relazioni costanti e durevoli con i clienti più profittevoli. Suo presupposto essenziale è, quindi, la capacità di una azienda di costruire relazioni di qualità con i migliori clienti al fine di renderli più fedeli e di conseguenza profittevoli nel tempo. A tal fine, l’impresa tipicamente si avvale dei programmi di fidelizzazione della clientela (loyalty program), che puntano a ricompensare i clienti fedeli e ad incoraggiarli a restare tali. Fra questi, i più diffusi – per lo meno fra le imprese della GDO – sono i loyalty program basati sulla carta fedeltà (fidelity card), che favoriscono acquisti ripetuti e valori di acquisto più elevati nel tempo.

Riuscire ad acquisire una customer loyalty sempre più certa e diffusa è un obiettivo di fondamentale importanza per tutte le imprese che operano secondo un modello di marketing relazionale, orientato a sviluppare e sostenere i rapporti con i clienti esistenti, più che acquisirne nuovi. Tale orientamento deriva principalmente da un triplice ordine di considerazioni:

1) il costo di acquisizione di nuovi clienti risulta, solitamente, superiore a quello di mantenimento dei clienti attuali;

2) un cliente soddisfatto è propenso a riacquistare, presta minore attenzione ai prodotti della concorrenza, è disponibile a sostenere un premium price e ad acquistare nuovi prodotti dell’azienda stessa;

3) un cliente insoddisfatto, d’altra parte, è portato a diffondere un’immagine negativa dell’azienda – e dei suoi prodotti in genere – in modo ancora più ampio di quanto non avvenga per la diffusione da parte di un cliente soddisfatto di un’immagine positiva.

Il Loyalty marketing, oggi, è in forte evoluzione. Le grandi multinazionali hanno infatti capito che, per vendere di più, devono inventare sistemi di fidelizzazione creativi ed efficaci ad hoc sul cliente, anche usando i dati concessi dal cliente per disegnargli un’esperienza di vendita customizzata che, sul lungo periodo, lo legherà all’azienda stessa. Esempi in tal senso ce ne sono diversi: La catena di ristoranti Burger King ha sfruttato il problema del traffico congestionato di città come Los Angeles o Città del Messico per dare  un servizio innovativo e hi-tech ai propri clienti: il pubblico immerso nel traffico lungo le highway e le strade del centro vede dei grandi cartelli luminosi in prossimità di alcuni ristoranti, si collega alla app, fa la propria ordinazione e l’hamburger viene consegnato velocemente da solerti fattorini in motorino. Un sofisticato sistema GPS calcola la velocità dell’auto del cliente in relazione al traffico del momento e indica – anche attraverso i cartelloni stessi – i tempi di consegna. Si chiama Traffic Jam Whopper.

A metà del 2018 Amazon ha comprato PillPack, una vera e propria farmacia online proprietaria delle licenze per vendere sul web e sviluppare il mercato delle “medicine da spedire a casa”. Nel frattempo ha creato un proprio brand di farmaci da banco e soprattutto un programma di riconoscimento vocale e neurolinguistico per Alexa che misura le emozioni, capisce se sei triste o depresso e ti suggerisce (e volendo acquista) le medicine che fanno al caso tuo. Alexa gestisce anche la prenotazione di visite mediche, la richiesta di ricette, informazioni sui dosaggi delle medicine e offre consigli personalizzati. Il loyalty marketing vale anche per l’acquisto di servizi, ovviamente, e non solo per quello di prodotti. Uber, ad esempio, ha sviluppato un programma per i propri driver di otto nazioni (dalla Gran Bretagna al Brasile) a cui offre gratuitamente l’iscrizione a ben 900 corsi universitari e parauniversitari, anche eventualmente per un membro della famiglia del driver stesso. L’accesso ai corsi è in funzione della fedeltà che i driver hanno dimostrato fino a quel momento a Uber.

Loyalty Marketing

One of the most important and hastily changing trends is Loyalty Marketing.

It can be defined substantially as the set of marketing tools put in place by a company to establish constant and abiding relationships with the most profitable customers. Its essential prerequisite is, therefore, the ability of a company to build quality relationships with the best customers in order to make them more faithful and consequently profitable over time. To this end, the company typically uses customer loyalty programs, which aim to reward loyal customers and encourage them to remain loyal. Among these, the most broad – at least among GDO companies – are loyalty programs based on loyalty cards (loyalty cards), which favor repeated purchases and higher purchase values ​​over time.

Succeeding in acquiring a progressively  certain and widespread customer loyalty is a fundamental objective for all companies that operate according to a relationship marketing model, aimed at developing and supporting relationships with existing customers, rather than acquiring new ones. This orientation derives mainly from a triple order of considerations: 1) the cost of acquiring new customers is usually higher than that of maintaining current customers; 2) a satisfied customer is liable to buy back, pay less attention to competitive products, is available to support a premium price and buy new products from the company itself. 3) a dissatisfied customer, on the other hand, is inclined to spread a negative image of the company – and of its products in general – in an even wider way than is the case for the dissemination by a satisfied customer of a positive image.

Loyalty marketing, today, is in strong evolution.

the big multinationals have in fact understood that, to sell more, they have to invent ad hoc creative and effective customer loyalty systems, even using the data given by the customer to design a customized sales experience that, in the long run, will bind him to the company itself.

Examples in this regard are several: The Burger King restaurant chain has exploited the congested traffic problem of cities like Los Angeles or Mexico City to give an innovative and hi-tech service to its customers: the public immersed in long traffic the highway and the streets of the center see large signs in the proximity of some restaurants, connect to the app, place their order and the hamburger is delivered quickly by diligent bellhops on a scooter. A sophisticated GPS system calculates the speed of the customer’s car in relation to the traffic of the moment and indicates – also through the billboards themselves – the delivery times. It’s called the Traffic Jam Whopper.

In mid-2018 Amazon bought PillPack, a real online pharmacy that owns licenses to sell on the web and develop the market for “medicines to send home”. In the meantime he has created his own brand of over-the-counter drugs and above all a speech and neurolinguistic recognition program for Alexa that measures emotions, understands if you are sad or depressed and suggests (and if you want to buy) the medicines that are right for you. Alexa also manages the reservation of medical visits, the request for recipes, information on the dosages of medicines and offers personalized advice.

Loyalty marketing also applies to the purchase of services, of course, and not just for that of products. Uber, for example, has developed a program for its drivers of eight nations (from Great Britain to Brazil) to which it offers free registration to 900 university and para-university courses, possibly also for a member of the driver’s family. Access to the courses is a function of the loyalty that the drivers have shown up to that point at Uber.